济南网受理、处置网络举报投诉工作流程及要求

济南网受理、处置网络举报投诉工作流程及要求

一、工作内容

1、及时收集、整理、分类用户提交的网络投诉、举报信息。

2、对举报投诉线索进行甄别、核实、研判，对有效举报线索，及时采取处置措施，防止有害信息传播扩散；对涉及违法犯罪的线索，在采取消除措施的同时，及时将线索报告司法机关。

3、举报办结后，通过举报受理处置系统、电话、短信、邮件等方式将办理结果反馈举报人。

4、在处理有害信息投诉事件的记录、登记、交办工作流程时，填写相应表单，并随结果报告一同存档。

二、工作要求

1、值班人员每个工作日（9:00-17:00）登录邮箱、投诉举报后台，搜集整理用户提交的投诉、举报线索，并分类记录在案。

2、值班人员每个工作日（9:00-17:00）负责接听投诉、举报电话，并如实将举报投诉线索内容记录在案。

3、值班人员需要对举报、投诉线索甄别核实后，进行相应处置，包括：及时删除有害信息，对违规账号进行警告、禁言、封号。

4、对于属实的举报信息，坚持即接快办，在受理之日起三个工作日内办结举报线索；夜间、节假日值班期间接到的投诉举报，于次日或节假日后的第一个工作日办理；情况复杂的，不能按时处理完毕的，应报主管领导说明理由，可以适当延长办理期限。涉及危害国家安全、扰乱社会秩序等内容的重要举报信息，第一时间上报相关主管部门。

5、处理人员应对重大有害信息事件举报人或要求保密者做到保密，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。

三、工作小组

组长：马进

举报投诉工作小组：延磊、张婧、曲箫琳、郑富强、王洪靓、杨秉鑫、穆延波

网络技术安全小组：张强盛、陈蔚宁、程晓亮、张玉琦、姬广龙、张蕊、季超

网络投诉举报值班安排，工作日（9:00-17:00）由延磊、张婧负责接听、整理处置投诉线索。非工作时间与济南网日常值班安排一致。