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济南发挥12345市民热线作用 建立群众诉求收集、评估、化解机制

来源:天下泉城编辑:06-14 07:53 查看数0

近日,中共济南市委办公厅印发《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》的通知。要求各县区党委和人民政府,市委各部门,市级国家机关各部门,各人民团体,市属各企事业单位结合实际认真贯彻落实。

通知指出为深入贯彻落实党的十九大精神,满足人民日益增长的美好生活需要,切实解决群众最急、最忧、最怨的问题,努力打造有温度的城市,经研究决定,依托12345市民服务热线,建立群众诉求收集、评估、化解机制,坚持尽力而为、量力而行,坚持把维护群众最关心最直接最现实的利益问题作为一切工作的出发点和落脚点,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

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一、充分认识建立群众诉求收集评估化解机制的重要意义

党的十九大提出“坚持以人民为中心”的发展思想,彰显了我们党作为马克思主义执政党的根本宗旨、根本性质和始终与人民心连心、同呼吸、共命运的态度与本色。

习近平总书记在党的十九大之后召开的首次中央政治局民主生活会上指出,要抓住老百姓最急最忧最怨的问题,解决好群众最关心最直接最现实的利益问题,真正把功夫下到察实情、出实招、求实效上。群众的呼声、群众的需求、群众反映的问题就是党委和政府的工作导向。

把群众的诉求收集好、评估好、化解好,从群众关心的事情做起,从让群众满意的事情做起,才能维护好广大群众的根本利益。解决好群众反映的问题,不仅是民生问题,更是政治责任。各级各部门要切实提高对群众反映问题的收集、评估、化解工作重要性的认识,进一步加强领导,完善机制,加大工作力度,以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴为标准,切实维护好最广大人民群众的根本利益,使人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

二、建立完善的群众诉求收集评估化解机制

依托12345市民服务热线大数据平台优势,整合全市党群、政府各类热线资源,实现“12345”一号受理,全面收集、科学评估、及时化解群众最急、最忧、最怨的诉求。


(一)建立群众诉求收集大平台机制

以12345市民服务热线为依托,在热线电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体收集群众诉求的基础上,多渠道收集群众反映最急、最忧、最怨的各类诉求,建立信息收集“大平台”。

1.收集省直部门和全省16地市热线数据。

将省级热线平台上群众反映的问题进行汇总归纳,找出反映比较集中、反复投诉、群众最急最盼的问题,作为对我市舆情分析和决策的参考。

2.收集全市各级各部门掌握的群众诉求。

全市纪检监察机关、信访、综治、网络办、公安等单位分别梳理分析本单位掌握的舆情信息、网络信息及群众集中反映的问题等,第一时间汇集到热线信息平台,作进一步分析处理。

3.收集各级媒体信息。

收集处理各级媒体掌握的群众集中反映或有倾向性、前瞻性、苗头性的社会舆论信息等。

4.收集应急信息。

市热线办与市应急办、市委总值班室、市公安局等有关部门单位建立应急信息共享机制,第一时间汇总群众反映的紧急问题。市有关部门将处理意见第一时间推送至热线平台。

5.收集各类政务服务信息。

各级各部门将所有涉及政务服务、审批事项、公共服务、便民服务等事项,有关前置条件、审批要件、办事流程、办理结果等信息整理推送到热线“知识库”,实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

6.收集个性信息。

收集由专业单位经科学的数据分析得出的个别区域、个别群体、一段时间内关注的焦点问题或舆情动态等。

各级各部门要认真梳理分析各自领域内群众反映比较集中的诉求,并对市热线办开放端口、设置权限,实现热线大数据平台与全市各级各部门现有平台的无缝对接,打破信息孤岛和信息壁垒,做到信息互通,数据、成果实时共享。要高度重视重大舆情回应工作,对涉及重大突发事件的政务舆情,主管部门要快速反应,及时发声,最迟在5小时内发布权威信息、24小时内举行新闻发布会,并根据工作进展情况,持续发布权威信息。

(二)构建科学的群众诉求评估机制

充分发挥大数据分析优势,针对群众反映诉求的事前、事中、事后等各个环节,将群众反映的诉求分级分类,重点评估分析出群众最急、最忧、最怨的问题。

1.建立科学的评估分析体系。

建立群众诉求紧急事项甄别机制,利用高度智能化的舆情系统,按照涉及问题的领域、诉求倾向、处置方向、办理预期等方面进行科学分类,甄别出群众反映最急、最忧、最怨、最需的问题。深度挖掘核心信息,对群众情绪、问题演化方向、问题影响范围等方面进行评估。通过预防风险、评估风险,有效降低风险,实现重大事件由被动应对、事后处理到提前预警、准确预测的转变。

2.加强对反复反映诉求等事项的分析研究。

对群众反复反映的问题、回访不满意的事项,要进行深入分析,研究问题难以解决的原因,明确责任单位,杜绝推诿扯皮,确保问题解决;因政策性原因或一时难以解决造成群众不满意的,要向群众做好解释安抚工作,争取群众最大程度理解;对因处置不力造成群众不满意的,发回相关单位重办,多次不满意的,作为问题线索转交市纪委相关部门处理。对苗头性、倾向性、有可能引发群体性事件的重大问题,第一时间发现,提前分析研判,及时预警,妥善处置。

3.加强趋势分析预测。

市委政策研究室、市政府研究室、市热线办充分发挥热线汇集公众诉求和社情民意的功能作用,运用大数据分析、会议研究分析、舆情分析及民意调查等方法,有效整合、深化应用热线数据资源,定期对公众需求和民情动态进行趋势分析预测,了解群众所需所求,敏锐反映群众诉求变化,实时预警热点问题和突发事件,对全市社情民意进行舆情研判。

4.建立顺畅快捷的报送机制。

在科学分析评估的基础上,市热线办通过热线专刊,定期(日、周、月、年)将群众反映的诉求进行汇总分析,根据党建、经济运行、城市管理、社会稳定、民生需求、网络舆情、突发预警等分类,分别报市委、市政府相关领导和部门,重大紧急事件确保第一时间直报市领导,为党委政府决策提供及时准确的信息支撑。

(三)建立完善的群众诉求化解机制

不断完善五级办理、扁平高效的化解机制,强化两级党政响应的作用,切实解决群众最急、最忧、最怨的问题。


1.规范群众诉求化解流程。

对群众通过热线反映的问题,首先由热线受理人员根据“知识库”直接答复或通过“三方通话”方式答复;不能当场答复的,按照分类处置原则,形成有效工单,第一时间转至相关责任单位进行办理。各承办单位对于热线转办事项,按照办理期限要求办结,并按时答复;对一时无法解决的,要有明确工作措施和推进计划,争取群众支持;对于不合理诉求,要做好政策解释和思想疏导工作,争取群众理解;对群众反映集中的问题,要研究其规律性和共同点,出台政策措施,建立长效解决机制。对承办单位已有明确办理答复意见和办理结果的事项,向群众做好解释,不再转办,确定为终结。

2.建立首接负责制度。

对涉及多个单位共同办理的事项,按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则,由市热线办确定首接责任单位,并直接派转工单,任何单位不得推诿或拒收。协办单位应服从和配合首接责任单位的整体安排,认真办理分派事项,办理结果要真实具体,并按期详实回复首接责任单位,同时报市热线办备案。

3.建立集中化解制度。

对反复反映、久拖不决的诉求问题,报市委市政府同意,由市热线办牵头,有关部门参与,“作风监督面对面”、“作风监督热线”等问政类新闻栏目相互联动,每季度组织一次集中化解攻坚活动,重点解决问题化解过程中职责不清、权限不明、反复反映的问题。每个月有一名市级领导带领分管部门负责人到热线接听群众来电,集中研究解决群众诉求;县区党政主要负责人每年至少1次,市直部门主要负责人每年至少2次到热线接听群众来电,解决群众诉求,接受群众监督。

4.建立复杂问题会商制度。

对县区、市直部门不能解决的复杂问题,由市热线办提交市政府常务会议研究解决方案。成立由市委组织部、市编办参与的评审员队伍,聘任顾问专家,进行会商协调,切实解决工单回退现象。

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三、建立完善的运行保障机制

(一)建立督导和问责机制1.强化热线督查督办职能。

市热线办及时督促承办单位对群众反映问题进行办理,审核承办单位反馈的办理信息,并对反映问题的当事人进行电话回访。按照承办单位办结情况和群众满意程度,由市热线办对承办单位进行反馈,并对办理不及时、落实不到位、不作为、慢作为的事项提出整改意见。整改不力的由市热线办形成书面材料报市领导及相关部门,涉及公职人员的,根据监察范围和管辖,报监察机关处理。

2.加强督查工作力度。

市委督查室、市政府督查室会同有关单位,定期对群众反映诉求的办理情况进行督促检查,及时发现化解群众反映诉求过程中存在的问题,研究解决群众反复反映和集中反映的问题,督促相关责任单位抓好落实。

3.加强监督问责。

各级纪检监察机关按照有关规定,甄别问题线索,强化监督执纪,对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理、损害群众利益的,按相关规定予以问责,对典型问题及时通报曝光。

4.强化社会监督。

市热线办通过召开有关座谈会、发放调查表、电话调查等形式,广泛征求人大代表、政协委员、新闻媒体、群众代表以及热线市民巡访团的意见建议,充分调动他们的积极性,对群众诉求的化解落实情况进行及时有效监督。

(二)建立完善群众反映诉求的考评机制1.完善化解情况实时考核。

市热线办定期研究和完善考核办法,根据热线工单办结率、群众满意率等指标,对各级各部门化解群众反映问题情况,进行科学、规范、公正的自动实时考核。

2.纳入全市经济社会发展综合考核内容。

市考评办对各级各部门的化解办理情况,按照化解数量、质量、群众满意率等指标,制定量化标准,综合成绩纳入全市经济社会发展综合考核的重要内容。

3.强化民主评议。

市评议办将12345热线承办情况,继续纳入党风政风行风正风肃纪民主评议工作中,对各级各部门化解群众反映问题情况进行客观全面评议。

(三)建立完善通报、约谈、表扬机制1.完善通报机制。

市热线办每月对各级各部门办理群众反映问题工单的情况进行梳理分析,按照《12345市民服务热线办理工作考核办法》综合评定,并通过媒体对排名情况进行通报。

2.完善约谈机制。

对连续3个月排名后3位、群众反映意见较大的单位,按照管理权限,约谈主要负责人,说明情况,制定整改措施。

3.加大正向激励力度。

围绕群众反映问题的收集、评估、化解等各环节工作,市政府每年召开一次专题会议,分析形势、总结经验、部署工作。对群众工作做得好、群众反映诉求处理得当、考核评议成绩好的单位和表现突出的个人进行表扬和奖励。

四、切实加强组织领导

为进一步做好群众反映诉求的收集评估化解工作,成立济南市化解群众诉求问题工作领导小组,由市长任组长,常务副市长、市政府秘书长任副组长,市直有关部门和县区政府主要负责同志任成员,负责全市群众反映诉求的收集评估化解工作的指导、协调、监督和考核。每年至少召开一次领导小组会议,研究解决在群众反映问题的收集评估化解等方面存在的突出问题。

市委常委会会议、市政府常务会议定期研究热线工作,认真推动解决群众反映的热点难点问题以及热线工作中遇到的突出问题。进一步理顺12345市民服务热线的体制机制,不断加强市、县区、镇街和村居等各级工作机构和队伍建设,优化机构编制资源,强化督办考核职能,为热线工作正常运转提供资金、人才等各项保障。

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