23日,济南市市场监管局召开家电维修服务侵害消费者权益问题治理工作座谈会。记者获悉,济南市或将建设家电维修诚信服务平台,建立维修行业信用评级制度,规范家电维修市场。

座谈会现场

近期,济南市涉及家电维修服务的消费投诉、举报数量有所上升。“目前存在维修费用不透明,维修人员随意提高收费,夸大故障,维修偷工减料等问题。”济南市市场监管局副局长邱锐介绍。

小鸭集团相关负责人介绍,消费者往往通过网上或114等渠道查询维修电话,有些标称是企业售后,其实都是黑维修点。这样,企业跟消费者一样都是受害者,这些维修点往往没有地址,打起假来非常难。

座谈会现场,13家知名品牌的家电经营及维修服务企业代表介绍了各自企业的经验。“我们维修人员需统一工装、工牌,消费者可以拨打统一服务热线,报维修人员工号或者姓名就可以查询到员工信息。”西门子家电济南客服中心经理包健峰介绍,这就有效避免了假冒情况。

另外,回访制度也是保证售后质量的重要方式,小鸭、海信等多数企业的售后回访都能做到100%覆盖。

“维修问题往往出现在三包之外,因此企业延长保修期可以有效避免此类问题。”康佳相关负责人介绍,该企业设有专项资金,来解决此类问题。

会上,记者了解到网上售后电话真假难辨,是不少企业面临的共同难题。对此,山东省家电协会常务副秘书长英成才透露,拟与济南相关部门共同建设家电维修诚信服务体系,通过建立统一平台,把正规家电维修企业聚在一起,消费者可以通过这个平台找到正规维修服务。同时,建立信用评级制度,消费者可以对维修服务打分,起监督作用。

另外,黑维修点打假困难,也让很多企业挠头。“对于冒充企业售后的维修点、电话,企业可以向市场监管部门举报。”邱锐介绍,下一步拟联合商务部门、通信管理部门等对此进行处理。