济南这个区政务大厅有“找茬窗口” 只说“YES”不说“NO”

2019-08-24大众日报

近日,山东推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组全体会议提出,要建立“吐槽找茬”、服务动态优化等机制,让政务运行更加顺畅。记者梳理发现，省内已有不少地方建立了相应机制，下面请跟随记者一起来看看，各地是如何敞开大门，欢迎群众前来“吐槽找茬”的。　　

济南市高新区政务服务中心

每个服务大厅专门设置了一个“找茬窗口”。窗口设在办事群众进门就能看到的位置，窗口受理表内容包括找茬内容、受理部门、受理结果。

“找茬”工作原则是“无否定”机制，对于群众的反馈只说“YES”不说“NO”。接到投诉后，对于能够解决的当天立马解决，比较复杂的要求3天内完结。

青岛市城阳区行政审批服务局

企业、群众在大厅办事过程中碰到的任何“痛点”“堵点”“难点”问题和意见建议都可以在“找茬”窗口反映。自8月5日“找茬”窗口设置以来，已收到问题、意见、建议8条，目前已全部整改完毕。

实行“窗口无否决权”态度：办事群众把申报材料交到窗口后，收件人员发现材料有问题后，不能直接否决、退件，需要把情况反馈给各相关科室进行把关审验，如果申报材料不齐全，可以进行容缺受理；如果申报材料存在问题，帮助指导修改完善材料，尽最大可能让企业、群众少跑腿、好办事、不添堵。

平度市行政审批服务局

开展“请您来找茬”活动，广泛征集社会各界特别是办事企业和群众对服务中心政务服务工作的意见建议。

有线上线下两种渠道。线上渠道包括电子邮箱、部门网站以及平度市行政审批服务局微信公众号的“请您找茬”专栏，线下渠道包括现场受理和来信受理。目前已收到社会各界建议20余条。

A区一楼最显眼的位置设立受理“一次办不好”投诉的纪检监察室。

设置“金点子”奖励，对征集的可行性意见和建议公示，并于12月份择优评选“金点子”6个，设置奖项，给予适当奖励。

建立“啄木鸟专员”机制。从创新性、可行性和普遍性等方面筛选出具有突出贡献的意见建议，聘任意见建议人为政务服务“啄木鸟专员”，建立长期合作交流机制，对市民服务中心工作进行监督。从社会、企业和群众的角度探讨深化政务服务工作的具体措施，全力将“市民服务中心”打造成“市民之家”。

淄博市政务服务中心

设置“找茬”台，主要针对政务服务、行政审批等营商环境问题，接受办事群众和企业的“找茬”投诉，提供服务咨询、业务引导、跟踪反馈服务。同时，在“找茬”台设置专人值守的“找茬”投诉电话，办事群众也可通过“找茬”投诉电话进行投诉和意见反馈。

受理群众“找茬”后，“找茬”台将严格按照处理流程，遵循分级负责、归口办理、统一管理的办事原则，即时处理群众反映的问题和投诉，全面落实“一帮到底”服务。

高青县行政审批服务局

“大家来找茬”服务专窗。主要针对流程不顺、效率不高、服务不好、手续不简等营商环境问题,接受办事群众和企业的“找茬”投诉,并提供服务咨询,业务引导,跟踪反馈服务。

平阴县行政审批服务局

大厅增设“找茬窗口”，群众、企业在办事过程中遇到问题，有不满，可以直接到“找茬窗口”反映，受理人员会根据实际情况进行分类处理。

对于一般事项，实行“即投诉即办结”制度，当场答复投诉人；对于涉及多个流程事项，由大厅值班负责人组织协调，当日落实解决；涉及重大问题的投诉，“找茬窗口”受理人员在受理投诉后立即报局主要领导研究处理，涉及违法违纪的相关投诉，报送至县纪委监委派驻第一纪检监察组处理，并将处理意见及时答复投诉人。投诉涉及的相关工作人员，会根据作风不良程度，以训诫谈话、通报批评或通知进驻窗口所在单位处理。

各地“找茬窗口”的设立，为群众表达诉求搭建了简便、快捷、有效的申诉平台，也为政务服务工作人员提供了加强自律、发现问题、了解民意的有效途径，彰显了政务服务的诚意，更有利于为群众提供优质、高效、贴心的服务，为我省“一次办好”改革推进、优化营商环境注入了新的动力。

【延伸阅读】

2017年11月，上海浦东新区行政服务中心新设了一个“大家来找茬”的服务专窗，不论是民众还是企业，不论在办事过程中遇到了什么问题、有任何建议，都可以直接到窗口反映。不到一年时间，一共收集“找茬”问题780多条，处理解决好各类“找茬”问题760多条，受到广大服务对象的好评。

2018年1月，推出政务服务意见征询机制，实行线下线上两种方式受理。线下“找茬窗口”反映，也可以在网上“意见征询”栏目留言，在“一网通办”过程中有任何意见，都可以“吐槽”“找茬”。

依托“12345”市民热线问题分办处置机制，浦东新区对群众意见建议实行限时办理、及时反馈，其中，简明清晰的事项在5个工作日内办结反馈。截至2018年7月11日，共计处理问题意见672条，其中用户办事体验度占53%，专业化咨询占37%，投诉建议占5%，办事流程优化占2%。（本文根据各地行政审批服务机构官方微信公众号中提供资料整理）