从123345市民服务热线获悉，2021年1月1日-3日“元旦”节日期间，3天内共为民服务28.49万件，较去年同期增长112.44%，日均为民服务9.49万件。其中受理7.87万件，外呼电话3.39万通，拨打民调电话17.23万通。受理省级热线1.37万件，较去年同期降低11.29％；受理外地号码来电1.19万件，较去年同期增长16.88％.同时，12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信187万人次，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道；收到市民感谢来电（来信、短信）173件。

社保政策、供暖仍是咨询重点

共占总受受理量20%

根据已受理问题分析，市民反映重点集中在社保政策、供暖，市容环境等方面。其中社会保险政策相关问题1.01万件，约占受理总量的12.87%。一是医疗保险问题3134件，如咨询居民医保如何补缴及报销、咨询医保个账共济授权情况、绑定流程、如何更改社保卡密码等；二是住房公积金问题2104件，如咨询元旦期间公积金网点是否正常上班、公积金如何办理转移、如何办理公积金提取等问题。

供暖问题5757件，约占受理总量的7.31%。一是反映家中暖气不热，影响居民生活的问题4432件，如槐荫区绿地香榭丽公馆、历城区盖佳花园、历下区青后小区等；二是反映家中供暖设施故障及小区未进行集中供暖，要求尽快维修并尽快供暖983件，如槐荫区桃园小区、天桥区制锦市街道启盛街10号、市中区郎茂山小区二区等。

市容环境问题3162件，约占受理总量的4.02%。一是个别地区存在私搭乱建现象712件，如市中区党家街道罗而庄村、历城区路劲东城小区等400余处；二是个别路段商贩占道经营问题严重170件，如历城区鲁商凤凰城北门路段、市中区方信家园路段、天桥区影壁后街等100余处。

交通出行问题2524件，约占受理总量的3.21%。一是部分路段存在违法停车现象1106件，如历城区祝舜路、市中区公和街、槐荫区腊山南苑中路等处；二是公交车运营问题829件，如咨询本地、外地60周岁老人如何办理免费乘车卡问题，咨询公交车发车时间以及要求增加节假日公交运行班次等；三是出租车行业管理问题355件，如反映出租车绕路、不打表、司机服务态度及各大院校周边黑出租揽客等问题；四是节假日期间部分路段拥堵严重234件，如市中区104国道、高新区会展路、槐荫区党杨路、天桥区梓东大道、历城区309国道与绕城高速路段等处。

工商消费维权问题2079件，约占受理总量的2.64%。一是生活服务类消费问题1655件，如反映充值的会员卡一直未退费、购买的车辆存在质量问题等；二是餐饮及商超消费问题339件，如反映购买的食品存在变质、异物等情况；三是生活必需品消费问题85件，如反映购买的衣服、鞋子出现质量问题等。

受理外地号码来电同比增16.88％

向外来人员发热线落地短信187万人次

“元旦”节日期间，12345热线受理外地游客电话明显增多，共受理外地号码来电1.19万件，较去年同期增长16.88％。首先是外地游客咨询交通出行线路、旅游景点开放时间及票价、防疫政策等问题。如烟台游客咨询外地车辆元旦期间是否可以在济南市区正常通行，是否需要备案；北京马女士咨询北京来济旅游是否需要隔离；枣庄刘女士咨询济南美术馆的开放时间；青岛唐女士咨询哪些市属景区对外地60周岁的老年人免费开放等。

其次是外地游客来电寻求帮助。如贵州廖女士来电反映：1月2日在历下区泉城路佰悦精致酒店办理入住时，因同行人员出示的身份证住址为大连市，酒店工作人员表示无法为其办理入住，但两人是从贵州来济，近期并未去过大连，要求协调入住。热线受理人员在安抚外地游客情绪的同时，第一时间联系历下区政府进行落实，并按照“一次办好”工作标准实时跟进调度办理情况，经反馈，廖女士及同行人员已到其他酒店入住，并对热线工作人员表示了感谢。

最后是部分外地来济人员对济南城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如淄博王女士来电反映：随着济南城市建设的越来越好，不少外地游客选择自驾的方式来济游玩，建议在历城区华山街道办事处华山湖周边增设停车场，方便外地来济游客的车辆停放等。12345市民服务热线对游客表示感谢的同时，均第一时间转相关部门落实处理。

此外，在节日期间，12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信187万人次，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道，体现了城市的温度。