为弘扬12345市民服务热线“服务于民”精神，传递社会正能量，让热线工作更加接地气、聚人气、暖民心，2021年9月17日,宝华街街道热线办公室联合辖区交警、执法中队、社区卫生服务中心等单位，在堤口路大润发超市开展助力志愿服务活动，以实际行动推动“一盔一带”出行安全、创建全国文明典范城市以及新冠疫苗接种等民生工程。区委督查室、区政府办公室、区热线办公室负责同志；区交警大队、宝华执法中队、宝华社区卫生服务中心、街道社区志愿者参加活动。

解决群众诉求，贵在坚持以人民为中心，做到未诉先办、主动担当。宝华街街道始终把群众的利益放在首位，以群众的获得感、幸福感、安全感为检验标准，坚持问题导向，把服务群众的哨声提前吹响，将主动服务发挥到位，最大限度地解决群众诉求。宝华街街道形成未诉先办“排查、响应、解决”三步工作法，“排查”就是结合网格化治理，主动查找问题；“响应”即是第一时间回复群众关切；“解决”则是统筹资源，破解难题。通过化“被动响应”为“主动出击”，以主动治理的态度、源头治理的方法、共同治理的路径，切实践行12345市民服务热线以人民为中心的服务理念。

年初以来，宝华街街道共承办热线2500余件，服务和结果满意率均为100%，热线考核成绩在全区名列前茅。

安全工作重于泰山。为加强小区消防安全管理，切实保障居民生命财产安全，宝华新区社区开展“一圆六方”联席会议，主动对接居民需求，排查社区问题。积极落实未诉先办“排查、响应、解决”三步工作法要求，社区居委会联合物业对小区内存在的消防安全隐患进行了地毯式排查。宝华新区小区为棚改回迁小区，小区内非机动车数量较多，非机动车的停放和充电一直是居民比较关心的一个问题，也是容易存在安全隐患的问题。通过党员代表、居民代表、网格员入户居民家中征求民意，落实居民意见后，宝华新区社区与办事处物业管理办公室、宝华派出所、物业共同召开“一圆六方”联席会议，在小区内增加非机动车停放处，安装充电设备，方便社区居民为电动车充电，减少火灾隐患的发生，保障社区居民生命财产安全。同时，由于社区老年居民较多，安全用电知识匮乏，导线、开关等用电设备受潮湿、锈蚀、灰尘等因素影响极易引发人身触电和电气火灾等事故。针对此种现状，宝华新区社区与国网山东供电公司天桥供电中心协商，为辖区所有居民免费安装表后漏保开关。漏保开关具有过载保护和漏电保护的功能，安装后有效保障了居民安全用电，得到居民的一致好评。

宝华新区只是宝华街街道“未诉先办”模式推行下的一个社区缩影。今年以来，宝华街街道依托于社区网格化治理，建立未诉先办机制，让热线办理与网格化治理相结合，针对小区中出现的各种疑难问题，网格员及时排查，早发现早处理，需要协调解决的及时上报调度处置，确保矛盾在源头中化解、隐患在萌芽中消除。

近日，康成花园社区第一党支部的网格员孙鸿庆同志向总支提出了一项小区居民的“烦心事儿”：自2016年小区居民入住以来，自来水管道至今未清洗。问题反映后，社区党总支高度重视，第一时间组织“小双团队”召开联席会议，与济南水务集团沟通联系，寻求解决方案；经过与相关部门的反复沟通，最终济南水务集团安排了工人对小区自来水管道进行清理，小区居民又喝上了清澈的自来水。

自开展未诉先办工作以来，康成花园社区以网格为基本单元，开展12345热线投诉源头治理，通过党建引领、多元参与、主动治理等措施，统筹“小双团队”力量，将群众诉求处理关口前移，源头治理，化解矛盾，让“纠纷不出小区，矛盾不出社区”变为现实和可能。

万盛街54号属于平房，始建于上世纪70年代，基础设施陈旧。近日，万盛街54号楼胡同内有一污水井发生外溢，宝华街街道12345热线办公室第一时间联系办事处环卫所和万盛社区居委会到现场进行查看。环卫所与社区工作人员积极协调专业疏通车辆，对胡同内的污水管道进行疏通，对井内存在的淤泥和其他造成管道拥堵物品进行彻底清掏，为辖区居民营造了干净、整洁、安全的居住环境。

通过将“接诉即办”打造为“未诉先办”，由“群众找我办事”到“我为群众办事”，可以更好地为群众解决各种诉求，从而帮助解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，如此才能在不断提升群众获得感、幸福感的同时，大大改善党群关系，提升社区治理水平，打造更为舒心宜居的社区。

从“闻风而动”到“主动出击”，一件件诉求的化解、一次次群众的赞许，让“以人民为中心”的服务理念，成为宝华街街道提升社会治理水平的生动实践。对宝华街街道而言，热线既是服务线、民生线，更是责任线、发展线，有效解决了群众身边的操心事、烦心事、堵心事，进一步凝聚了党心民心。一切，始于民心；发展，未有穷期。宝华街街道热线工作的创新推进，必将为建设现代化新宝华注入澎湃动力，为赋能天桥赶超发展、跨越崛起增色添彩。

（编辑：李冠洲  责任编辑：张磊  终审：苏晗）