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遭恶意投诉,快递员给客户下跪求谅解... 警察叔叔的反应让网友点赞

来源:每日经济新闻编辑:06-12 10:06

近日圆通某快递员因一单芒果快递包装破损,新买了一箱给客户作为补偿,却遭到客户投诉并被公司罚款2000元,即便快递员上门下跪请求谅解,客户还依然不依不饶。民警给出建议,将恶意投诉的客户列入公司服务“黑名单”。圆通快递6月11日发微表示,坚决抵制恶意投诉。而网友也纷纷在评论中声援该快递员。

一箱芒果寄到目的地少了一个,快递员新买了一箱给客户作为补偿,却遭到客户投诉并被公司罚款2000元,即便快递员上门下跪请求谅解,客户还依然不依不饶……

这条新闻引发了网友的强烈关注。差评、投诉固然是消费者自我保护的有利武器,但如果恶意滥用这种权利,还是会引起众怒。而这回,连警察叔叔都看不下去了!

6月11日,山东广饶县公安局稻庄派出所民警王海港为上述快递员写了一份证明,希望快递员不必摒弃尊严乞求原谅,并建议将恶意投诉的客户列入公司服务“黑名单”。

当收快递成为“新开门七件事”之一时,快递小哥也成为了每个人身边熟悉的陌生人,数据显示,2018年年度快递数量超过500亿件,而这些都是由快递小哥们一双双手送出来的。

快递物流咨询网首席顾问徐勇在接受记者采访时表示,全社会需要建立一个不分职业相互尊重的文化,而对于客户的恶意投诉行为一定要列入黑名单。

一箱免费芒果引发纠纷

根据派出所民警王海港的证明显示,6月10日晚,公安机关接到广饶县小张村张某某报警。

民警到达现场发现,张某某的母亲从网上接受某活动免费赠送芒果一箱,在圆通快递员聂桂英送达时,芒果箱胶带开裂,少了一个芒果。后因张某某声称不再接受圆通快递服务,聂桂英购买一箱芒果以公司名义赔偿给张某某,张某某收下快递后依然四次投诉聂桂英,圆通公司已扣除聂桂英2000元工资。

当日晚,聂桂英到张某某家请求原谅,最后直至下跪,张某某仍要求圆通公司就聂桂英该晚到其家中造成“不良”影响给“说法”,再次向圆通公司投诉,并拨打110报警。

民警到达现场时看到聂桂英坐在门口哭。民警告知聂桂英,不必摒弃尊严乞求原谅,民警当会为其做证明。在搀扶聂桂英离开时,聂担心民警为其做证明,反而使她将遭受张某某无休止的恶意投诉。

同时在证明中,民警给出如下建议:

1.对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”,建议不要也罢!并将该张及其家人列入公司服务永久性“黑名单”。

2.退还聂桂英因遭受恶意投诉被扣除的2000元工资。

3.对聂桂英这种宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工,应当树立榜样和典型,给予表扬和鼓励,并加以重点培养。

对此,圆通快递6月11日下午在官方微博上回复称,当事快递员所在网点已免除其因投诉引起的处罚,并对其进行慰问。同时表示坚决抵制恶意投诉,待核实事实后,将保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

而对于民警的证明和圆通快递的回应,网友也纷纷在评论中声援该快递员。

快递员职业尊严何处安放?

3年前,素来低调的顺丰集团总裁王卫曾为“顺丰快递员遭掌掴辱骂”一事在朋友圈发声称,“如果这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!”。这一事件在当时引发了全社会对快递员尊严的讨论和关注。

但是这并没有杜绝类似事件的再次发生。这两年,与快递员尊严相关的事件依然层出不穷,也有快递员提到,“每天到家就瘫到床上了,风里来雨里去,真的是很不容易,有时一个投诉被扣好几百”。

“不可否认,快递这个行业正在改变中国。国务院总理李克强多次点赞快递业,认为它是中国经济的一匹‘黑马’。但在很多人眼中,快递仍是一个底层行业,不是一份体面的工作,没有优美的工作环境,没有光鲜亮丽的外衣,认为他们的工作低人一等,不被大家所尊重。”一位快递业内人士曾对记者直言。

对此,徐勇表示,很多人觉得花钱了就可以随意投诉,歧视快递员的心态也比较普遍,最重要的就是要将恶意投诉的人列入黑名单,而好在现在已经有了快递物流征信系统。

也有业内人士表示,若在派送过程中出现不可避免的矛盾或纠纷,应视情况自行解决或寻求帮助,进行如下处理:调解、联系公司相关负责人、拨打报警电话/急救电话。

早在今年315前夕,国家邮政局邮政业安全中心主任江明发曾就快递申诉中的恶意投诉现象进行过回应。

江明发表示,涉嫌恶意申诉的情况还是有的。按照国家邮政局的要求,中心近期正在对涉嫌恶意申诉方面出现的问题进行梳理和分析,以求找到恶意申诉的起因以及对策。

其中包括:

一、对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订,希望通过修订处理办法对申诉受理条件加以明确,将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外。

二、对申诉系统进行优化升级,通过软件对各类申诉行为进行大数据分析,对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警,从而防范此类行为。

同时他表示,对第三方申诉人涉嫌恶意申诉问题,寄递企业可参考《邮政业消费者申诉处理办法》第九条中的规定处理,并建议提供有效的证据证明。

而对于快递行业黑名单制度的问题,全国政协委员、中国国际青年交流中心原党委书记陈宗则表示,要让“快递小哥”有权点评顾客。

“‘快递小哥’工作区域范围、服务对象相对固定,也应有权对顾客评价、打分。特别是对那些夹带违禁品、恶意投诉、不尊重快递员职业的顾客,要像对待高铁霸座一样,设立黑名单制度,快递公司有权拒绝为这样的顾客提供服务。”

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