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诉求受理又增新渠道!“济南12345” 微信小程序上线试运行

来源:济南网编辑:01-07 14:28

“12345,服务找政府”,这句话早已经深深融入济南市民日常生活。目前,济南12345市民服务热线受理已实现“八位一体”,在此基础上,2020年12月31日,“济南12345”微信小程序上线试运行,受理矩阵继续壮大,反映渠道更加丰富。

此次微信小程序除实现市民诉求受理、办理进度查询、办理满意度评价、智能自助应答等一站式服务外,还新增市民“随手拍”、社保查询、医保查询、公积金查询等便民服务功能。“济南12345”微信小程序上线,是对12345热线“八位一体”受理渠道的丰富和完善,是根据市政府办公厅总体要求,实现资源整合、一号响应的重要举措,也是推进社会治理体系和治理能力现代化的生动实践。在争做市民满意的泉城总客服道路上,济南12345市民服务热线努力永无止境。

诉求受理渠道更加丰富完善

2020年11月30日,“济南12345”微信服务号升级上线,打造为市民手边高效便捷、优质实用的升级版便民服务站,共受理各类市民诉求26414件,较去年同期增长131.74%,服务过程满意度为99.7%,办理结果满意度为99.34%,赢得市民交口称赞。

为给广大市民提供更加快捷方便的使用体验,进一步拓宽市民诉求反映渠道,12月31日,“济南12345”微信小程序上线试运行,受理渠道得以继续丰富完善。为保证“济南12345”微信小程序按时上线,12345热线成立工作专班,会同市医保局、市人社局、市公积金管理中心等单位进行调研论证,摸底网络及数据情况;积极与市大数据局对接,打通数据壁垒、实现数据共享;与舜网就技术问题进行沟通,加快小程序审核进度;提前做好工作人员业务培训,及时制定工作流程和受理标准,合理安排受理班次,确保先期工作顺利完成。

微信小程序诉求受理方便快捷

相对其他渠道,“济南12345”微信小程序诉求受理更加便捷,板块主要包括诉求受理、办理进度及结果查询、办理结果满意度评价等功能。市民通过微信小程序自助下单,在填写诉求内容、点选诉求类别、个人信息是否保密、是否回复等基本内容后提交,诉求就可以进入12345热线系统进行统一办理。市民可在微信小程序“我的诉求”中随时查询诉求办理进度和办理结果,并对办理结果进行满意度评价,12345热线将评价结果纳入对承办单位的百分制考核。另外,12345热线运用大数据和人工智能技术,将热线知识库相关内容发布至微信小程序,以互动问答形式向市民提供咨询服务。

便民功能提升增强服务本领

除受理功能外,“济南12345”微信小程序还包括了市民“随手拍”、社保查询、医保查询、公积金查询等便民服务功能。

市民可以在微信小程序的“便民查询”板块,通过身份证号,随时查询个人社保、医保、公积金等相关信息。同时,还可以通过“随手拍”提供视频、照片的方式,即时反映市区内的市政设施、市容环境、交通违法等相关问题,12345热线收到相关信息后会由专人第一时间办理。“随手拍”功能的上线,可以促进广大市民参与社会治理的积极性,构建“共建共治共享”社会治理格局,推动从“人找服务”转变为“服务找人”,进一步实现了从政务服务向公共服务和便民服务的延伸。

下一步,12345热线将继续扩展完善微信小程序等网络平台功能,围绕实现热线从政务服务、公共服务和便民服务进行全方位提升,并向基层社会治理拓展延伸,打造全方位的泉城总客服。

“济南12345”微信小程序上线试运行期间,市民如果对热线工作和微信小程序有任何意见建议,可以通过12345热线、微信小程序等渠道反映,热线将持续优化相关功能。

记者:泉欣

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