出彩机关人 | 济南市12345市民服务热线：一条温暖泉城的服务热线

2019年，是新中国成立70周年，也是济南抢抓区划调整机构改革历史机遇，奋力向着做大做强省会城市目标迈进的决定性一年。面对新时代新形势新任务，市委市直机关工委聚焦一线优秀机关党员干部，在天下泉城新闻客户端推出“出彩机关人”视频展播系列报道专栏，重点挖掘和宣传在新旧动能转换、城市治理、双招双引、营商环境等“1+474”工作体系中涌现出典型人物，讲好身边模范故事，展示市直机关广大党员干部在省会城市建设中恪尽职守、勇于创新、甘于奉献、廉洁奉公的精神风貌，为建设“大强美富通”现代化国际大都市提振精气神，汇聚正能量。

从2008年成立时的一条细细电话线，成长为如今1000万市民信赖依靠的服务热线、暖心热线、民生热线、发展热线，成长为现在的全国“人民满意的公务员集体”“山东省先进基层党组织”。济南市12345市民服务热线用11年的潜心付出与默默耕耘，坚守了为民的初心使命，践行了以人民为中心的发展思想。

初心不改

这是一条为民服务的热线

走进12345热线受理大厅，听到的电话铃声此起彼伏，看到的是大数据在屏幕上滚动，得到的是舆情监测预判最新分析。无论是冬夏还是春秋，群众的来电铃声就是为民服务的开始；无论是大事还是小情，群众的倾诉呼声就是优化服务的方向；无论是易事还是难事，群众的满心期待就是提升服务的动力。

家住在工人新村北村的市民魏先生房屋年久失修，楼前污水管道堵塞严重，经常外溢，尤其是雨季，更没法走，这是个遗留多年的老问题。

今年5月份的一天，魏先生打通了12345热线电话，让他没想到的是，当前下午工作人员就联系房管局人员上门核查。经现场沟通，本着先解决再协商原则，工作人员第二天就对堵塞管道进行更换，不到一天，十几米的管道更换完毕。魏先生激动地说，“真没想到12345这么管用，一个电话解决了我多年的老大难，我一定给你们送个锦旗”。

急群众所急、想群众所想，为群众分忧、为群众解难。正是在这种理念的指引下，12345一直把打造党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道，架起党委政府与人民群众的连心桥作为始终不渝的努力方向。经过11年的淬炼打磨，“12345，服务找政府”已经成为济南街坊巷里、市民游客耳熟能详的“金牌服务名片”。

温暖人心

这是一条感动全城的热线

热线曾有这样一位“忠实用户”，一位老人每天晚上拨打热线，不反映具体事情只是聊天。原来，老人的子女都在国外，平时生活很孤单，每天拨打12345就是为了说说话解解闷。在这位老人心里，12345这个号码是有温度的。

12345热线的温度也让更多外国友人和外地游客感同身受。2018年7月11日上午，来自美国加利福尼亚州的女孩Krisca拨打热线，称自己在济南乘坐出租车时不慎丢失护照及钱包。热线英语坐席接电后第一时间联系有关部门跟进。仅用82分钟，Krisca的钱包就失而复得。今年5月2日凌晨1点，安徽游客谭先生来电反映：自己一家到济南旅游迟迟未找到宾馆入住。热线在安抚游客情绪的同时，第一时间联系市文化和旅游局落实处理，在全城各大宾馆酒店客满的情况下，经多方努力，仅用两个小时，让谭先生一家顺利入住了酒店。

从2008年诞生之初的“一人一机一线”，发展到现在拥有500个坐席、850位受理人员、1.5万名热线系统工作人员的庞大队伍。济南热线人付出了难以数计的艰辛，在为民服务的道路上坚守了近11年，用扎扎实实的工作、贴心周到的服务诠释了暖身更暖心的“济南温度”。

全心服务

这是一条24小时守候的热线

365天工作、24小时待命，是热线工作的常态,节假日、甚至大半夜督办事项，遇到紧急突发事件随时处理，更是常有的事。在这个“24小时不下班的服务型政府”背后，有一群“24小时不下班的人”。

10多年没陪家人过春节、新婚第二天就加班到深夜、拖着生病的身体坚持工作……

之所以这么拼，就是为了履行一名共产党员的责任和使命。正是这种使命感和责任感，鞭策着热线办为群众提供更高质量、更高水平的服务。

日均3万件的为民服务量，已经可以用“天文数字”来形容。面对庞大的队伍和工作量，12345热线始终清醒地认识到，要想把团队凝成一股绳、劲往一处使，就必须切实加强党支部建设，发挥党组织的战斗堡垒作用，用高水平党建引领打造为民服务的“先锋战队”。

11年来，热线办党支部充分发扬“我不担当谁担当”的精神，事不避艰，行不畏难，在为民服务和省会建设中做到“平常时候看得出来、关键时刻站得出来、危急关头豁得出来”。

当有需求的市民通过热线得到帮助，感受到的是整座城市的温度；当发展的建议通过热线反映反馈，感受到的是对城市变得更美更好的期望；当满意和微笑通过热线传播传递，感受到的是城市与市民共进步、文明与和谐共提升。新征程迎来新挑战！坚守一颗初心、勇于担起使命，以12345热线为代表的新时代济南干事创业队伍，永远疾驰在拼搏实干的路上，不断攀登为民服务的新高峰！