疫情下的出境游购物该咋退？济南槐荫文旅局解答6大热点问题

疫情防控已进入常态化，此前出境游所购商品的退货问题能尽快解决吗？济南槐荫文旅局相关负责人赵亮告诉记者，山东疫情防控已进入常态化防控阶段，但旅行社国内游、出境游经营业务尚未恢复。近期，他们对这段时间以来的类似案例进行了系统梳理，集中解答游客遇到的问题。

9800元的泰国佛牌退货未退款疫情之下咋办

1月份，游客李华（化名）通过一国际旅行社在槐荫所设的网店报名参加18-23日泰国旅游。期间在泰国某寺院刷信用卡购买价值9800元的佛牌，当天即退货，但未能将钱款同时退还。李华与领队、泰国地接导游三方签订一个书面协议，约定60日内退款，并约定如遇不可抗力，旅行社不承担责任。

因疫情原因，泰国景点、旅行社均停业，现已超过60日，未能及时退款。李华转而投诉。槐荫区文旅局了解情况得知，李华在槐荫网点报名了散客团，签订旅游合同并同意散客转包市中区一家旅行社。李华催促退款事宜过程中，槐荫网点、市中区的旅行社均积极配合。市中区的这家旅行社主要从事出境游，目前也未完全复工，但还是向李华提供了协调办理退款承诺书。

经三方协调，槐荫区文化和旅游局提出了处理建议：

李华、槐荫网点、市中旅行社三方约定时间见面，由槐荫网点所属的国际旅行社牵头，市中旅行社作为共同第三人，共同出一个退款解决方案。写明退款处理的基本原则；退款时间以泰国旅行社复工以后进入处理程序。退款数额，退款路径等相关事项，由三方自行协商确定。待泰国疫情结束后，按协议约定处理。三方表示能接受此处理意见。

针对境外旅游购物退款应该注意的事项，工作人员整理了问题及处理建议的知识库，在此提醒游客注意。

出境游购物，回国要求退货能全款吗？

一、境外旅游买的东西，回国后想退货，旅行社可以先行垫付退款吗？答：

依据旅游法第三十五条，如游客能举证旅行社、导游以不合理低价组织旅游、诱骗旅游者、通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，或者旅行社未与游客协商一致便指定具体购物场所，此时旅行社应先行垫付。因此，在没有证据表明上述情形的条件下，旅行社不必先行垫付。

二、旅行社在行程单里所列的购物场所是否符合“未与游客协商一致便指定具体购物场所”？答：

不属于。行程单是旅游合同的一部分。作为合同附件，只要游客签字，即视作游客同意。

旅行社在推荐旅游路线时，一般会选择与其有合作关系的履行辅助人（散客合作社、境外地接社、地接商家）组合。从信息资源掌握情况下，旅行社有更多资源可以向旅游者提供选择，但不可能让每个旅游者从中挑选自己想去的地方。既不现实，也不能保证路线合理化。

三、境外旅游时，游客可以选择不去行程单中的购物点而去自己想去的购物点吗？答：

游客对旅行社在行程单中所列的购物场所有异议时可以选择不去，但需要与领队协商处理方案。如提出去其他购物点而未与领队、其他游客协商一致，不能要求旅行社为满足其个人要求影响其他游客行程。特殊情形下离团需向领队报告，境外出行不能自行脱团。

四、出境游购买的商品，回国要求退货能全款退回吗？答：

游客在境外正规商家购买商品时如开具发票，要同时缴纳税金（消费税）。税金直接上缴国库，是无法退回的。商家实际收到的金额是低于商品售价。因此，商家退回的商品也是要低于购买时价格。如果没有开具发票，具体退款金额可以自行与商家协商，也可以委托旅行社与商家协商。

五、出境游购买商品回国退货，还应该注意哪些问题？答：

首先是退货方式。一般情形下，较小物品旅行社会选择领队带货的方式，因此时间需要协商确定。尤其是珠宝玉石等贵重物品，更为安全有保障。如果选择自行邮寄，由于快递公司最高保价不超过5000元，一旦发生货物丢失，责任自负。此外，通过快递方式邮寄贵重物品，通过海关时要收取关税，关税的价格根据物品价值收取，此费用由谁承担也要事先协商好。

其次是退款渠道。一般退款会沿支付渠道原路返回。国外购物使用信用卡的，回国后已经还款了，如果希望退款至其他账号，也要事先沟通是否可行。

再次是退款扣费。商家会要求扣除除税金以外的手续费等费用，具体需要游客本人或旅行社与商家协商确定。旅行社代替游客主张权益的，游客应该书面授权，写明委托事项、权限以及旅行社免责条款。游客未说明的事项，旅行社应该向游客沟通做补充说明，并以书面形式确定。

最后是游客在选择由组团社领队带回商品时，应和旅行社或领队当面拍照，并向旅行社提供所有单据，证明移交时没有损坏。如果领队在带货途中却遗失或碰坏了，应承担相应责任。

六、未能成行退款时，为什么航空公司公布的从出发地到境外目的地的机票价格与旅行社给出的退票金额不一样？答：

旅行社不会直接从航空公司为游客购买机票。一般旅行社都会采取包航的方式，支付某航空公司或第三方一定的金额，一年或一定周期内航空公司为该旅行社预留一定数量的机票坐席。这个价格是远低于航空公司公布的机票价格。因此，游客不能以航空公司公布的机票价格主张权益。

在此，工作人员提醒游客，境外旅游购物要慎重，尤其是购买贵重物品，一定不要盲目冲动。确需购买的，一定要保留好有关票据和相关证据，以更好地维护自己的合法权益。

记者：王寿先