济南链家客户日：深耕品质服务，助力美好居住

2月23日是链家一年一度的“客户日”，这个日期在链家内部具有非常重要和特殊的意义，因为它源起于一场严重的信任危机。2016年2月23日，一起跟链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级，最终成为链家成立以来最大的负面危机。对于危机事件，链家没有选择回避和掩盖，而是痛定思痛，把每年的2月23日定为“客户日”，以此来警醒所有员工重视服务品质，坚持“对客户好”的初心。

每年的2月23日，每个链家城市会同时举办“客户见面会”活动，倾听消费者的真实反馈，城市总也会担当“首席客服”的角色，与消费者面对面，了解真实诉求，聆听改善建议，探讨链家在服务中存在的问题及改进方向，也借此机会反思对于客户服务的不足之处，在品质升级的道路上不断思考、勤勉前行。

链家也将危机转变成自我变革的澎湃动力，“223事件”之后的几年时间里，链家对服务品质端注入更多反思，在住房消费服务领域进行了一系列变革与实践，从安全、效率、体验三大核心诉求出发，在服务底线管理上推出一系列迭代举措，打磨服务的专业度与精细度，提升房产服务的品质体验。

今年是“223事件”的第八年，链家有何进步？在服务保障端又有何新的举措？2月23日当天，链家COO王拥群面向全体员工发表公开信，回顾了链家为提升服务品质、优化服务体验所做的努力。王拥群对外公布，截至目前，全国链家已累计支付安心保障金超过37亿元，还将在今年推出“亿元安心保障金”行动，设立超亿元的赔垫付资金池，让消费者的问题能够得到快速解决与赔付，进一步提升客诉及赔付体验。

2月23日，济南链家如期举行“223客户日”活动，邀请多位客户代表来到现场，倾听客户的真实感受，收集意见和建议，进一步提升服务品质。

济南链家举行“223客户日”活动，零距离倾听客户声音

“亿元安心保障金”为房产交易守住安全底线

与其他消费领域相比，房产消费具有显著的特殊性，标的金额巨大且交易流程繁琐，导致风险及纠纷问题的复杂不确定。因此，房产交易的安全性一直是房产消费关注的重中之重。

在行业中，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。2013年，针对房产交易中的主要痛点，链家首次推出四大安心服务承诺，并在其后多年持续迭代。目前，链家的安心服务承诺已从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁等板块，服务承诺条款超过40余项，通过一笔笔“真金白银”的赔付，为房产交易安全提供了强有力的保障，也让“敢承诺、真赔付”成为链家被全国消费者熟知的标签之一。截至目前，链家已累计支付安心保障金超过37亿元，在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。在济南，截至2023年1月底，济南链家已累计赔垫付3828单，累计支付保障金超过2555万元。

“房产交易从来不仅仅只是一桩交易，其中维系着许多人、许多家庭的希望与幸福。”自安心服务承诺推出以来，全国已有许多消费者用亲身经历佐证了这一承诺机制带来的安全感。

2022年9月底，客户王先生通过济南链家购买了一套二手房。这套房业主从没住过，一直处于出租状态。11月初，房屋过户交付当天，客户发现卫生间漏水，认为业主应当负责维修；但由于房子一直出租，业主不认为是自己的责任，交易双方僵持不下。

此时，经纪人主动联系公司，申请兑现“房屋漏水，保固补偿”的安心服务承诺。经过评估，卫生间地面需要重新做防水。而客户原本也计划对房屋进行重新装修，经过协商，链家给出装修时一并整修、结束后赔付卫生间整修费用的解决方案，得到客户认可。

“努力捍卫客户至上的理念，安心服务承诺是‘地基’，在此之上，我们不断从服务、人、店等维度对房产交易服务进行品质建设。”济南链家总经理王飞表示，安心服务承诺体现了链家对保障房产交易安全的决心，在帮助消费者省心安家的同时，也为我们自己赢得了口碑。

进入2023年，链家在总结“安心服务承诺”近年来在全国范围内的履约赔垫付情况后，正式推出“亿元安心保障金”行动及迭代安心服务承诺的保障范围。也就是说，在发生交易风险后，能更快速高效地解决消费者问题，提升投诉客户的服务体验。

从安全到效率，多措并举提升服务体验

在链家看来，保障交易安全与效率的提升需协同并进，才能打造出真正完善的解决交易风险问题的制度护城河。为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，2018年，链家开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时之内给予解决方案，并在24小时之内获得结案。

客观地说，由于房产类纠纷通常较为复杂，这些指标的完成具有很大挑战性，非常考验系统协同能力，也需要企业投入较大成本。但链家仍然选择了坚定地去做这一件事情，并不断加码，致力于效率的进一步提升。

去年，链家成立了全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。

此外，自去年开始，链家还将客户见面会活动以更为固态化的机制进行运营。除了每年2月23日之外，每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”，推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。

在王飞看来，客户见面日背后是链家对客户体验的高度重视，也是对高品质服务的不懈追求。“未来济南链家将始终保持对客户的敬畏之心，常怀反思精神，在服务品质提升的道路上不断探索与前行，让每一笔房产交易都不负所托。”

从反思到变革，面对“2·23事件”，链家以“不回避”的态度选择直面问题，并以更大的决心自我变革，从严标准、提高要求，倒逼服务品质不断提升。推出“安心服务承诺”、“30124”；成立全国纠纷集中处理团队；推出“亿元安心保障金”行动；将“安全有保障”的服务作为核心，链家在推动自身提升服务能力的同时，也在一定程度上推动了行业整体服务水平的提升。

“‘客户至上’不是喊口号，而是在踏踏实实地做好每一件小事中见精神。”王拥群表示，“我们的事业关系着万千家庭的美好生活，需要每一位链家人全力以赴，不负托付，坚持做难而正确的事情，朝着‘国民链家 品质为先’的目标坚定前行。”